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Beratung, Seminare und Coaching über Rhetorik, Präsentation und Verhandlung

Von und mit Niko Bayer - Seminar, Coaching - Der Knoten-Löser - Schwierige Situationen mit Kunden oder Kollegen leichter lösen - Konflikte entschärfen, Streit bewältigen, Spannungen lösen, Kommunikation fördern, Lösungen entwickeln, Reklamationen und Beschwerden zur Kundenzufriedenheit lösen


Hintergrund/Inhalt:

Ein Streit kann hilfreich sein, wenn es sich um ein klärendes Gewitter und nicht um einen Dauerregen handelt. Wenn sich Positionen klären und man danach weiter gut zusammenarbeiten kann, ist nichts gegen eine konstruktive Auseinandersetzung zu sagen. Wir streiten nur um das, was uns wichtig ist.

Wenn es aber am Thema vorbeigeht, wenn zu viele Gefühle im Spiel sind, wenn Zeit, Geld und Energie für sinnloses Hin und Her verlorengehen, dann braucht es fundierte Methoden für Klärung und Lösung - sofern noch ein wenig guter Wille übrig ist.

Das gilt für jedes Zusammenspiel mit Kollegen und Kunden, für Kritikgespräche bis zu Reklamationsfällen, intern und extern – persönlich, telefonisch und brieflich. Je länger man mit der Aufösung des Knotens wartet, umso mehr zieht er sich zu. Es wird dann immer zeitaufwändiger (und teurer) wieder alles zu entwirren.

Wie bringt man ein Thema zum Punkt, wie kann man Missverständnisse vermeiden, wie kommt man vom Problem zur Lösung? Wie kann man schwierige Situationen entschärfen - bevor sie eskalieren? Wie äußert sich das in konkreten Formulierungen und Verhaltensweisen?

Wo liegt die richtige Dosierung? Wir wollen entgegenkommen – aber nicht hinterherlaufen. Wir wollen uns einsetzen, aber nicht verausgaben. Es muss zeitlich und finanziell im vernünftigen Rahmen bleiben.

Wir arbeiten mit konkreten Beispielen aus Ihrer Praxis. Das Ergebnis sind sofort umsetzbare Impulse für den optimierten Umgang mit Kunden und Kollegen zur De-Eskalation.

Zu den Inhalten gehört zum Beispiel - je nach Vorgaben und Zeitrahmen:

  1. Das Henkel-Syndrom – Für die Weiterentwicklung des Blickwinkels
  2. Verräterische Stimme – Für mehr Verständnis Ihrer Stimmwirkung (auch am Telefon)
  3. Schlüsselwörter und Türöffner-Formulierungen – Für den bewussteren Umgang mit Sprache (auch in Briefen)
  4. Verräterische Signale – Körpersprache, Mimik und Gestik, die Klärung und Lösung erschweren
  5. Manipulation und Rabulistik durchschauen - Für eine klare eigene Position
  6. Selbstbild und Fremdwahrnehmung – Für glaubwürdiges und angemessenes Auftreten
  7. Stufen der Eskalation – Für das richtige Timing beim Eingreifen
  8. Konfliktarten – Für mehr Verständnis der Entstehung und Wirkung
  9. Das innere Team – Für das Durchschauen und Verändern von Rollen
  10. Das System der drei „K“ – Für systematische und nachhaltige Lösungen
  11. Kritik, die angenommen wird – Für mehr Lösungsorientierung bei schwierigen Gesprächen

Die Ausrichtung ist auf interne Konfliktfälle oder auf Reklamationen von außen möglich - oder als Kombination.

Es gibt Gelegenheit für offene Diskussion, klärende Fragen, vertiefende Übungen, verdeutlichende Beispiele sowie für Austausch im TeilnehmerInnenkreis. Video-Feedback bietet Spiegelwirkung. Auf vorhandene Erfahrungen wird gezielt aufgebaut. Methoden- und Medien-Mix sorgen für Abwechslung. Das Arbeitsmaterial eignet sich durch seine Praxis-Checklisten auch für die effiziente Nachbereitung.

Für Inhouse-Seminare werden die Inhalte maßgeschneidert. Ihr Dozent ist für Fragen aus der Umsetzungspraxis ansprechbar. Nachgehendes und vertiefendes Coaching ist als Einzeltraining möglich (kann nach dem Seminar entschieden werden).


Ziel / Ihr Nutzen:

In schwierigen Situationen mit Kollegen und Kunden sorgen Sie auf effiziente Weise für Klärung und Lösung. Unzufriedenheit wird früher erkannt, Zufriedenheit kann mit angemessenem Aufwand erreicht werden. Sie entschärfen Konfliktfälle, bevor sie zum chronischen Problem werden. Knoten werden gelöst, Missverständnisse werden reduziert; mit weniger Aufwand werden zufriedenstellende Lösungen erreicht - bei Kollegen und Kunden. Der zeitliche und finanzielle Einsatz für Konfliktlösungen wird vermindert.

Dies gilt für interne Konfliktlösungen mit Mitarbeitern bis zum Reklamationsmanagement mit Kunden - persönlich, telefonisch, Briefpost, E-Mail und Forenbeiträgen im Social Web.

Sie bleiben selbst ruhiger und überlegter und bringen auch Ihr Gegenüber zur Sachlichkeit und Lösungsbereitschaft.

Zu konkreten Fällen aus Ihrem Arbeitsalltag erhalten Sie sofort umsetzbare Anregungen für Klärung und Lösung.


Zielgruppe / TeilnehmerInnen:

Sie sind Fach- oder Führungskraft - vor allem aus HR, Vertrieb/Verkauf/Beratung oder Kundenservice.

Die maximale TeilnehmerInnenzahl ist auf 10 Personen begrenzt, damit eine individuelle Einstellung möglich ist.

Branchenübergreifend, bundesweit.


Zeit / Ort:

Offenes Seminar über Management-Akademie

oder maßgeschneidertes Inhouse-Seminar für Unternehmen

Ein- bis dreitägiges Praxis-Training (Details zu den Zeit-Optionen)

Termin nach Absprache


Ihre Optionen - können nach Seminar entschieden werden

  • Nachgehende Erfahrungs- und Vertiefungstage nach 8-12 Wochen möglich
  • Individuelles Coaching (Einzeltraining) möglich
  • Moderator-Einsatz Ihres Dozenten (Begleitung von Meetings, Projektphasen o. a.)



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